Müşterilerin üçte biri, yaşadıkları tek bir kötü deneyimin ardından şirketleri terk ediyor. Katılımcıların %90’ı ise iki ile beş kötü deneyimin rakip markalara geçmeleri için yeterli olacağını söylüyor. Araştırma, COVID-19’un neden olduğu sorunlara rağmen müşterilerin kötü müşteri deneyimi sunan şirketlere karşı sabrının azaldığını gösteriyor.
Anket sonuçlarına göre işletmeler artık yalnızca fiyata güvenemeyecekler. Anket katılımcıları paralarını nerede harcayacaklarına karar verirken markaların sunduğu deneyim ve hizmete daha fazla önem verdiklerini söylüyor. Ankete katılanların beşte üçü (%61), COVID-19 sırasında kendilerine iyi bir müşteri deneyimi sağlayan işletmelerden ürün ve hizmet satın almak ve/veya kullanmak için daha fazla para ödemeye hazır olduğunu ifade ediyor. Bu, fiyata verilen önemin azaldığını destekleyen bir veri. Pandemiden önce müşterilerin beşte üçü (%61), iyi müşteri deneyimini tanımlarken fiyatı ilk 3 kıstas arasına koyuyordu. Şimdi bu oran müşterilerin yarısından biraz fazlasına (%54) kadar düştü. Bu, kısa süre içinde %7’lik belirgin bir düşüşe karşılık geliyor.
Araştırma, müşterilerin iyi bir müşteri deneyimi olarak gördükleri şeyin fiyattan kolaylığa her şeyi kapsayabileceğini keşfettiklerini gösteriyor. Bu durum müşterilerini memnun etmek isteyen işletmelerin daha fazla konuya eğilmeleri gerektiği anlamına geliyor. Katılımcıların müşteri deneyimine dair en önemli beklentileri ise şöyle sıralanıyor:
- Dörtte biri (%25) esnek iade ve geri ödeme koşullarına önem veriyor.
- Üçte biri (%32) hızlı müşteri desteğini önemsiyor.
- Yaklaşık yarısı (%46) müşteri deneyiminin düşük fiyatlardan ve indirimlerden daha önemli olduğu görüşünde.
- Yaklaşık üçte biri (%29) şirketlerin sorumlu davranması gerektiğini düşünüyor.
- Beşte ikisi (%38) kolaylığa ve rahatlığa büyük önem veriyor.
Geçen yılın “Deneyim 2030” raporundan elde edilen bulgular ise şirketlerin bakış açısının müşteri talepleriyle uyumsuz olduğunu gösteriyor. Örneğin şirketlerin yarısından fazlası (%58) en önemli faktör olarak yüksek kaliteli ürünleri / hizmetleri seçerken, müşterilerin sadece üçte biri için (%35) bu geçerli.
SAS Pazarlama Analitiği Çözümleri EMEA Direktörü Andreas Heiz şunları söylüyor:
“Şirketler, yaşadıkları olumsuzluklar ve beraberindeki düşüş eğilimiyle fırtınanın en kötüsüne göğüs gerdiklerini düşünebilirler. Bununla birlikte ilk fırtınayı atlatanlar şimdi yeni bir dönemle karşı karşıya. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda talepler giderek artıyor ve beklentiler öngörülemez hale geliyor. Şirketler daha kişiselleştirilmiş ve gerçek zamanlı bir müşteri deneyimi sunmak için yapay zekâ ve analitiği kullanarak hızlı bir şekilde gündeme uyum sağlamazlarsa, müşteri kaybedecekler. Durgunluk döneminde bu kesinlikle katlanılabilecek bir seçenek değil.”
