Normal bir süreçte uzaktan ekspertiz ve riziko teftiş gibi süreçlerin sigortacıların ancak yarısının ilgisini çektiğini belirten virtual-i Türkiye ve Ortadoğu Başkanı Sema Tüfekçiler, “Kriz ile sigortacılar her işlemin dijitale taşınmasının yollarını aramaya başladı” diye konuştu.
COVID-19 süreciyle birlikte, beklenmedik ve hızlı bir şekilde, oldukça farklı bir ortamın içinde bulduk kendimizi. Global ölçekte yaşanan bu ani değişimin, bireysel, kurumsal, sektörel ve toplumsal düzeyde çok boyutlu etkileri oldu.
Bu ayki sayfalarımızda, içine girdiğimiz ve uyumlanma çabası içinde olduğumuz bu dönemin, özellikle sigorta sektörü, startup ekosistemi, dijitalleşme sürecine etkileri ve gelecek öngörüleri üzerinde bir sohbet yapmak istedik.
Konuk olarak da, köşe yazarı ekibimizden bir ismi misafir ettik. Sema Tüfekçiler, hem Virtual-i Türkiye ve Orta Doğu Bölge Başkanı hem de KASIDER Başkanı şapkalarıyla görüşlerini bizle paylaştı. Ali Erhan Tamer’in moderatörlüğünde keyifli bir sohbet gerçekleştirdik.
EVDEN ÇALIŞMA İŞ SAATLERİNİ ARTIRIYOR
Ali Erhan Tamer: Günleriniz Nasıl geçiyor?
Sema Tüfekçiler: Gayet iyi geçiyor, bugünlerde sağlık varsa gerisi ikinci planda kalıyor. Hiç olmadığı kadar uzun saatler çalışıyorum, sürekli olarak Zoom’dayım. Süreç daha da uzarsa ilerisi için ruh halim nasıl olur bilemiyorum. Ancak hayatında iki gün arka arkaya evde kalmamış birisi olarak ben bile adapte olduysam, inşallah herkes de olabilmiştir. Zira başka çaremiz yok.
AET: Korona ve evden çalışma döneminin, insanların çalışma saatlerini artırdığını düşünüyorum. Sanki biraz da 09:00 – 18:00 mesai kavramının ötesine geçtik. Eskiden iş yaptığımız müşterilerden 6’dan sonra maillerimize dönüş olmazdı. Şimdi iletişim çok arttı.
ST: Şu anda tabii sosyal hayat sıfıra indiği için, seyahat etmediğimiz için, dışarıda gezip dolaşma imkânı olmadığı için ve bütün hayatımız 24 saat evde olduğu için mecburen herkes kendini çalışmaya odaklamış durumda. Ben geçenlerde 23:30’da toplantıdan çıktım. Bu normalde de olan bir şeydi, ama bu defa çok yadırgamadım. Çünkü toplantıdan 5 dakika sonra üzerimi değiştirip direkt uykuya geçebildim.
AET: Okan abi bu durum çalışma kültümüzü ileride değiştirir mi? Geçici mi sence?
Okan Utkueri: Bu tempo uzun süreli, sürdürülebilir bir şey değil tabii ki. Bütün hayatımız iç içe geçti, o açıdan zor bir süreç. Bir yandan evde hapislik duygusunun getirdiği psikolojik etkiler var. Diğer yandan iş devamlılığı, gelecek konusunda ciddi endişeleri olanlar var. Herkes mevcut koşullarını kaybetmemek adına ekstra bir gayret içerisinde, öyle bir refleks var. Bunu çok sürdürülebilir görmüyorum açıkçası. Evet, ileride uzaktan çalışma yöntemini kesin daha çok kullanacağız, ama bu şekilde sürekli evde kalmak çok kolay değil. Benim bu süreçle ilgili en beğendiğim benzetme: Hepimiz global ölçekte çekilen bir bilim kurgu film setine oyuncu olarak dahil olduk sanki. Çok sürreal bir ortamdayız.
‘LOKALE DÖNMÜŞ DURUMDAYIZ’
AET: Bildiğiniz gibi startuplar biraz daha çevik şirketler. Bu dönemde kurumsal şirketlerin de çevikliği öğrendiğini gözlemliyorum. Sema, aslında biz startup firmalar ya da girişimciler bu duruma alışığız, bizim için yeni bir şey değil gibi?
ST: Startupların küçük ölçekli olmalarından dolayı, çevik duruşları var evet. Ama sanki burada biraz çevikliğin ötesinde, büyük şirketler için hayatta kalmak için uyum sağlama, yani adapte olabilme yeteneği ön plana çıkıyor. Bir yerde okumuştum, bu yüzyılın en büyük riski şirketler ve bireyler için uyum sağlama ve her şartta ayakta kalıp yola devam edebilme yeteneğiymiş. Ben buna canı gönülden katılıyorum. Virüs nedeniyle ezberlerimiz bozuldu, kurallar alışkanlıklar alt üst oldu. Mesela bir küresellik almış başını gidiyordu. Ben oldum olası globalliği savunurdum. Yani global ol, ama lokalde kal. Şimdi tamamıyla lokale dönmüş durumdayız. Kuralların, alışkanlıkların bu kadar hızlı değiştiği bir dönemde, adapte olmaktan başka çaremiz yok. Aksi halde değişim üzerinizden ezip geçer, siz de arkasından baka kalırsınız.
SİGORTA SEKTÖRÜ HIZLI ADAPTE OLUYOR
AET: Bu bilişsel esneklik döneminden ne öğrenmiş olarak çıkacağız sizce?
OU: Kurumsal yaşam olarak bakıldığında en temel mesaj bence, bu kadar çok plan, hazırlık, projeye vs. ne kadar gerek olduğu. Mesela bu durumu 6 ay önceden anons etseydik, mart ayında kurumsal şirketlerin tüm çalışanları eve gidecek, herkes evden çalışacak deseydik, ne kadar uzun ve kapsamlı projeler, hazırlıklar yapılırdı merak ediyorum. Halbuki hiç hazırlıksız olunmasına rağmen, çok hızlı bir geçiş yapıldı yeni koşullara. Startupların ise ben bir panik havası içerisinde olduklarını çok görmüyorum. Evden çalışma, kriz ortamları gibi durumlara çok alışık oldukları için sanırım. Hatta tam tersine COVID-19 bize ne yapar ki söylemleriyle aşırı özgüven durumunda olduklarını söyleyebilirim. Bazı alanlardaki girişimler pozitif etkilenirken, çok daha büyük bir kesimin maalesef işleri zor.
AET: COVID sonrası dönem daha önemli olacak gibi duruyor. Sema, eski bir sigorta profesyoneli olarak sana soracağım. Sigorta şirketlerinin bu ortama adaptasyonu ile ilgili ne görüyorsun? Sadece çalışma koşulları açısından sormuyorum. Hasarlar, poliçe üretimi satışlar gibi konularda uyum sağlayabildiklerini görüyor musun?
ST: Ben sigorta sektörünün çok hızlı adapte olduğunu düşünüyorum. Örneğin çok hızlı kararlar alarak acentelerden beklenen satış bütçeleri hafifletildi, tahsilat vadeleri uzatıldı. Hasarlar ödenmeye devam ediyor, poliçeler tanzim edilmeye devam ediyor. Tamam, sokakta arabalar daha az seyrediyor, hasar frekansı azaldı. Ama bunun tabii bir de sonrası var. Hasar azaldı ama prim de azaldı. Neticede insanlar maaşlarını alamayınca sigorta ürünü son sıralara düşüyor satın alma tercihlerinde. Bir yandan da COVID nedeniyle hayatlarında hiç sağlık sigortası yaptırmamış insanlar da sağlık sigortası yaptırmanın peşindeler. Maalesef bizim işimizde panik, korku, kaygı tüketicinin ürünümüzü satın alma motivasyonunu artırmakta, bu işin doğası gereği böyle.
‘OFANSİF HAMLELER GÖREMİYORUZ’
AET: Okan abi, sigorta sektörünün refleksleri açısından eksik kalan bir şey var mı sence? Hem teknolojik anlamda hem kurum refleksi anlamında ilave bir yorum var mı?
OU: Sigorta sektörü ayak uydurma konusunda başarıyla, hızla hareket etti. Defansif anlamda çok hızlı bir pozisyon aldık. Ama ofansif anlamda henüz hamleler göremiyoruz. Örnek vereyim, telematik, Pay-As-You-Go (kullandığın kadar öde) konuşuruz yıllardır. Bir türlü istenilen seviyeyi yakalayamadı. Mesela şimdi bunun tam zamanı. Birçoğumuzun aracı garajlarında duruyor ve hiç kullanmadığımız araçlarımıza prim ödüyoruz. Kullandığın kadar öde tarzı bir ürün çok ilgi çekebilir. Her şerde bir hayır vardır söylemi de çok boş değil. Müşteri dijitalleşmeye ne kadar hazır hep bunu tartışırdık. Bu süreç sayesinde zorunlu olarak bu ortam sağlandı. Herkes işlerini dijital ortamda yapıyor. Sigorta anlamında neden olmasın? Özetle sektör olarak daha ofansif düşünüp, oluşan bu ortamı nasıl bir fırsata dönüştürebiliriz, bunun üzerinde durmamız gerekiyor.
AET: Aslında toplum 5.0 dediğimiz, yani daha az insanın daha az saatler çalışacağı günleri zaten konuşuyorduk. Toplamda siz aslında şunu söylüyorsunuz bu dönem bize yeni tip ürünler için, yeni tip iş yapış şekilleri için sigortacılık tarafında da bir şeyler öğretecek.
OU: Aslında var olan teknolojileri kullanmak açısından da öyle. Mesela Zoom yeni bir şey mi? Yıllardır var, ama bu kadar aktif kullanmıyorduk. Şu anda sigortacılık açısından da var olan, ama yeteri düzeyde kullanmadığımız o kadar çok teknoloji var ki. Bunların farkına varıp günlük hayatımızın içine sokmamız için doğru bir iklim oluşuyor gibi.
ST: Biz 2 yıldır şirket olarak uzaktan ekspertiz üzerinde çalışıyorduk. Bizimki uzaktan riziko teftişiydi başlangıçta. Fakat korona sonrasında, uzaktan ekspertize çok çabuk bir şekilde adapte ettik. 2 yıldır sadece Türkiye’de değil bütün dünyada uzaktan ekspertizi uygulamaya çalıştığımızda belli bir direnç vardı. Ama bu kaotik ortamda, bir genelgeyle kafadaki bu dirençler anında bitti. Biz şu dönemde yaklaşık olarak global de dahil olmak üzere 50’ye yakın demo yaptık. Normal bir süreçte olsaydık 50 şirketten bir dolu öncelik listelerinin önüne geçerek, uzaktan ekspertiz ve riziko teftiş deseydik yarısı bile ilgilenmeyebilirdi. Ama bu kriz hepimize bu işi listelerimizin birinci sırasına yerleştirdi. Sadece bununla da kalmadı, her işlemin dijitale taşınmasının yolları aranmaya başladı.
TÜKETİCİLER DAHA TALEPKAR OLACAK
AET: Ben bu dönemden çıkınca, bu dönemin öğrenimlerini çabuk unutacağımızı düşünüyorum. Çünkü yıllarca oluşmuş belirli kaslar var. 2 aylık öğrenmeyle ben o kadar da şirketlerin dönüşebileceğini düşünmüyorum. Ama tüketicilerde müthiş bir dönüşüm olacağını düşünüyorum. Yani tüketicilerin bu dönemden çok şey öğrendiğini hissediyorum. Düşünsenize, artık müşteri acenteyi fiziksel olarak görmek yerine, Zoom talebi yapabilir. Ama kurumlar buna hazır mı?
OU: Tüketicinin yanına, çalışanları da ekleyelim aslında. Kafa yapısı ve davranış olarak ciddi bir değişim yaşayacağız gibi geliyor. Tüketiciler kesinlikle talepkâr olacak. Çalışanlar da öyle. Örneğin şirketler dese ki, biz 1 Haziran’da ofise dönüyoruz, çalışanlar ben evden de aynı işi yapabiliyorum neden ofise geleyim dese nasıl bir ortam olacak çok merak ediyorum. Kurumsal şirketlerin çok fazla bir lüksleri de yok bence. Çünkü, startuplar ve teknoloji şirketleri ile aralarındaki duvar artık kağıttan. Kurumsal şirketler eski alışkanlıklarını devam ettirmek isterlerse, o kağıt duvarı yıkıp rekabet etmeye hazır bir çok teknoloji şirketi ve startup var. Kurumsal şirketlerin çok dikkatli düşünmeleri gerekiyor. Bence ilk şoku atlattıktan sonra, farklı bir refleks göstermek durumunda kalacaklar diye düşünüyorum.
DEĞİŞİM ANINDA OLABİLİR
AET: Bazı sektörler bu süreçten yenilikçi ürünlerle çıkacak. Bu konuda en çok konuşulan sektörlerden birisi de sigorta sektörü. Sizin de belirtiğiniz gibi sigorta sektörünün biraz daha ofansif olması, biraz daha yeni tip ürünlere odaklanması gerekiyor. Çok klasik olacak belki ama sigorta şirketlerine mesajınız ne olurdu?
ST: On demand (isteğe bağlı) sigortalar bir yüksek lisans öğrencimin tez konusuydu. Öğrencim bana gelip sorduğunda, Türkiye’ye çok zor gelir demiştim. Ben de büyük konuşmuşum. Şu anda tam zamanı bence. Böyle uzun sürelere hiç gerek yok. İhtiyacın olduğunda yap, hem ödemesi kolay hem operasyonu kolay hem tüketicinin kafası rahat. Kullanmadığı ürünü neden ödüyorum gibi kaygılar yaşamadan, tamam ben bunu kullandım, ihtiyacım vardı ve şu anda da bitti diyebilir. Virologlar 1997’den beri Koronavirüsüyle ilgili sürekli araştırmalar yapıp, raporunu sunuyorlarmış. 23 yıl sonra pat diye geldi işte Korona. Sigorta da aynı mantık.
Herkes ben 30 yıldır kaza yapmıyorum benim fabrikam sağlam, 30 yıldır bir şey olmadı diyebilir. Ama işte bir kere geldi mi böyle, hazırlıklı değilsen 30 yıllık birikim heba olur. Bu düşünce yapısının böyle bir dönemde sigortaya da yansıtılması gerekiyor.
Virtual-i Türkiye ve Orta Doğu Bölge Başkanı ve KASIDER Başkanı Sema Tüfekçiler, “Kuralların bu kadar hızlı değiştiği bir dönemde, adapte olmaktan başka çaremiz yok. Aksi halde değişim üzerinizden ezip geçer” diye konuştu.
