Yönetim danışmanlığı firması McKinsey & Company, COVID-19 küresel salgını öncesi ve sonrasına dair tüketici davranış ve beklentilerindeki değişimi ortaya koyan yeni bir rapor yayınladı. Şirketin pazarlama ve satış alanında yeni nesil teknolojiler ve stratejiler üzerine uzmanlaşan iş birimi Periscope tarafından hazırlanan ‘Perakendeyi Yeniden Keşfetmek’ adlı raporda, Amerika, İngiltere, Fransa ve Almanya’dan 2.500 tüketicinin görüşlerine yer verildi.
Tüketicilerin tercihlerindeki değişimin marka sadakatlerine yansıdığına ve bunun perakende sektöründe köklü bir değişim yarattığına değinilen rapor, sektörün yeni normali şekillendirebilmesi için gerekli aksiyon önerilerini de içeriyor.
Raporun en çarpıcı çıktılarından biri; temassız ticarette yaşanan sıra dışı dönüşüm oldu. Araştırmaya göre, 90 günlük süreçte ABD e-ticaret gelişiminde 10 yıllık sıçrama gerçekleşti. Dijital araçların güvenilir, kolay ve hızlı çözümler sunmasının neticesinde oluşan bu gelişim tüketici beklenti ve ihtiyaçlarında kalıcı değişimlere neden oluyor.
Rapora göre; tüketiciler ücretsiz teslimat ve iade seçeneklerinin yanı sıra daha hızlı web sitesi ve net ürün tanıtımlarına ihtiyaç duyduğunu belirtiyor. Sokağa çıkma yasağı uygulanan dönemde daha önceki döneme göre, bu talepler %10-23 oranında arttı.
Küresel salgın mağaza deneyimlerindeki beklentileri de değiştirdi. Tüketicilerin %30’u mağaza içi alanların ve giyinme odalarının daha sık temizlenmesi, %50’si ise mağazaların güvenlik ve sağlık kurallarını titizlikle uygulaması gerektiğine inanıyor. Tüketicilerin %59’u da mağazaların kalabalık olmaması gerektiğini ifade ediyor. Bu da tüketiciler için hijyen ve güvenliğin şimdiye dek olmadığı kadar güçlü birer tercih kriterine dönüştüğünü gösteriyor. Bu kapsamda müşterilerinin ve çalışanlarının güvenliğini önceliklendiren kurumlar rekabette öne geçiyor.
Mağaza deneyiminde bir diğer önemli kriter ise mağaza alanlarının iyi tasarlanmış olması. Tüketicilerin mağazalarda mümkün olduğunca az zaman geçirmeyi tercih etmesi sebebiyle alışveriş sürecini hızlandıran ve kolaylaştıran bir yerleşim mağaza ziyaretçi sayısına pozitif etki ediyor. Mart-Haziran 2020 döneminde bu kriterin mağaza seçimindeki önemi %14 oranında artış gösterdi.
Aynı zamanda mağaza görevlilerinin tutumu ve bilgisi de tüketicilerin mağaza seçimlerinde önem taşıyan ilk üç kriterden biri. Bununla birlikte tüketicilerin satın alma işlemlerini kendilerinin yapabildiği akıllı kasa uygulamalarına olan ilgi de fiziksel mesafe açısından daha güvenli bulunması sebebiyle %12’ye varan oranlarda artmış durumda.
Çevrim içi ve çevrim dışı satış noktalarında yaşanan bu değişimin bir sonucu olarak tüketicilerin çok kanallı satın alma deneyimlerine olan yöneliminde de artış var. Dolayısıyla perakende şirketlerinin mobil ödemeler, online sipariş, mağaza satışı başta olmak üzere tüm kanalları arasında pürüzsüz bir uyum ve akış yaratması tercih edilme oranlarına doğrudan yansıyor.
Bunun tasarlanıp uygulanabilmesi içinse temassız ödeme sistemleri, online satın alma deneyiminin bazı özelliklerini mağazaya taşıyan dijital ekranlar ya da ürünleri denemek için artırılmış gerçeklik uygulamalarından yararlanmak gibi yeni nesil teknolojilerin kullanılması gerekiyor. Ancak bu anlamda perakende şirketleri tüketici beklentileri karşılamada henüz yetersiz. Tüketicilerin %35’inden fazlası en temel mağaza içi teknolojileri dahi deneyimlememiş olduklarını dile getiriyor.
